酒店好评回复美的句子,酒店好评回复文案

1.对于长期租用酒店房间的客人，你该怎么做？

答：要做好长久客服务，首先要做到心中有数。掌握长住客人的生活习惯，为他们提供无处不在的快捷服务；了解常驻嘉宾所在国家的国庆节，主要嘉宾的生日等。祝贺他们国庆、生日，帮助长住客人解决燃眉之急；此外，他们应该被告知重要的酒店活动。定期召开长住客人座谈会，虚心听取意见，改进服务工作，让长住客人到店后感到亲切、方便、舒适、安全。

2.客人抱怨叫醒电话没叫醒怎么办？

答：

(1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为原因，立即采取措施处理，以免再次投诉，扩大事态。

(3)如因叫醒电话未叫醒而给客人造成损失，酒店或当事人应视情况赔偿。

3.遇到客人投诉怎么办？

答：两种方法交叉或同时使用。

方法1:

(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；

(2)对客人投诉绝不掉以轻心，为客人着想，认真对待；

(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好、礼貌、冷静的态度；尽快解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级处理；

方法二：

(1)营业场所避免客人大声喧哗，造成不良影响。选择适的场所，如办公室，引导客人，妥善解决问题；

(2)注意做好记录以示重视；

(3)如需他人或其他部门协助，应及时了解事态进展，尽量使客人冷静离开；

(4)对投诉作出记录并请上级审阅，对书面投诉作出书面答复。

4.客房灭害虫应该怎么做？

答：灭虫是指消灭酒店内的蚊、蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等害虫。定期喷洒杀虫剂，按照标明的比例配制杀虫剂，保证杀虫效果。虫害场所，如地毯下、床下、墙角、厕所等，要进行药物投毒，被杀死的害虫要及时清理干净。在老鼠经常出没的地方堵洞，防止老鼠进入室内。

5.遇到没礼貌的客人怎么办？

答：这种客人不容易与人交往，个人观念很强。冲突过后，他经常出言不逊或做出不尊重他人的行为。服务员不要在意，尽量按照他们的要求完成接待服务，保持冷静。

6.客人把房间钥匙落在房间里，让服务员给他开门，该怎么办？

回答：客人不小心把门钥匙落在房间里了。服务员应检查他的住宿登记和客人的有效证件。属于这个房间的客人可以为他开门。如果没有任何证件，可以根据客人口头情况，到前台登记后开门。并记录开房情况。

7.洗代客衣物的时候应该怎么做？

答：

(1)根据洗衣房规定的洗衣时间，及时到楼层接收客人送来的衣物，并与楼层做好交接记录。

(2)洗熨完毕后，与洗衣房核对数量。取来的衣服会被送到楼层，由服务员签字后返还给客人。

(3)根据收据，及时督促楼层服务员将洗衣费划入帐单，由前台签字统一结账。

(4)运输过程中，注意保持待客服平整、挺括、无褶皱。

8.如果客人滑倒了，你该怎么办？

答：

1)客人在酒店滑倒摔伤后，服务员应主动搀扶。联系诊所的医生进行家庭治疗。如果伤势太严重，医生决定送医院治疗。

2)根据客人入住时购买的人身意外险向保险公司反映的信息，保险公司业务员会根据事实原因对医疗住院费用进行赔偿。

3)科室派人到医院慰问t

答：要牢固树立节约用水的意识。听到水箱漏水，应立即查明原因，排除或报告液压维修人员上楼维修。否则不仅影响客人休息还会造成很大的浪费。

10.万一发生财产损失，你该怎么办？

答：薪酬体系包括两个方面：

，如果酒店客人不小心损坏了酒店财产，要针对财产价值、损坏程度等设定赔偿金额。向酒店当局投诉，并向客人索赔。(房间里的服务文件夹里有物业价目表)；

第二，如果酒店工作人员不小心损坏了财物，应根据实际情况收取赔偿金，并对其进行必要的教育批评和警告。

11.每天打扫房间的次数是有规定的。你该怎么办？

答：目前国内酒店普遍采用二元房制，即白天例行查房，晚上提供夜床服务。当然，不管需要多少房间，一旦客人需要收拾房间，我们都要尽量满足他们的要求。对于VIP客人和住套房的客人，要进房间三次甚四次。

12.连续几天空置房，卖这个房之前应该怎么做？

答：

1)开窗通风；

2)用干净的抹布擦拭家具设备和家具灰尘。

3)把浴缸和脸盆的冷热水和马桶的水放进去，直到清澈为止。

13.客人钥匙丢了怎么办？

答：如果客人钥匙丢失，应立即检查丢失原因，并采取必要措施及时处理，以确保客人的生财产安全。客房部经理要亲自发现并向值班经理汇报，更改IC卡密码，修改电脑程序，督促服务员认真回忆并做好记录。

14. 客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?

答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

15. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办

答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

16. 在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

答：应婉转地说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的色。

17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

答：

(1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。

18. 当你清扫完毕一间客房时怎么办?

答：

(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检查。

(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。

19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

答：

(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

答：

(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

21. 当看见客人行动不便时，怎么办?

答：

(1)主动上前，随时准备提供帮助;

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作

(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

答：按房情房态排出清扫的顺序：

·总台和客人吩咐要清扫的房间

·门挂"请即清扫"牌或VIP房

·走客房

·住客房

·长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)

·空房

·请勿打扰房

24. 正确开启空调时，你该怎么办?

答：

(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格因冷气量重，应尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

25. 当客人离店退房时，你该怎么办?

26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直光亮如新。

27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?

答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿。

28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑;刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待规格配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床

31. 在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

答：

(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。

(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

32. 当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

答：

(1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越

(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。

(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

33. 当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

答：

(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。

(2)尽快结束通话，避免让客人久候。

(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

34. 当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

答：

(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。

(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客

(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

35. 突然发生火灾时，服务员应怎么办?

答：

(1)应立即拨打119，紧急有效地扑灭初期火灾。

(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。

(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

36. 做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

37. 自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

答：

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。

(2)迅速关闭喷淋主管阀。

(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。

(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

38. 客人反映房间空调效果不好时怎么办?

答：

(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

39. 客人报失后，服务员应怎么办?

答：

(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难

(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

40. 住店客人生病时，你怎么办

答：

(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。

(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。

41. 住店客人患传染病时怎么办

答：

(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。

(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理

(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。

42. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

答：楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。

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