危机公关处理流程(危机公关处理的主要流程和措施)

危机公关处理流程(危机公关处理的主要流程和措施)

危机公关取决于危机处理者的态度、速度和力度。要客观分析形势，迅速掌握资源，在防止形势不利于自身发展的同时扭转局面。

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危机公关处理原则(5S原则):

1、责任原则(肩负此事)

危机过后，公众会关心两个方面：一方面，利益是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都应该承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应先追究其责任，否则各方各执一词，加深矛盾，激起民怨，不利于问题的解决。另一方面，就是感情问题。公众很关心企业是否在乎他们的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，以解决深层次的心理和情绪问题，从而赢得公众的理解和信任。其实公众和媒体心中往往都有一个尺度，对企业有心理预期，也就是企业该怎么处理，我就满意了。所以企业永远不能选择对抗，态度很重要。

2.真诚沟通原则(真诚)

当企业处于危机漩涡时，是公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会被质疑，不要想侥幸逃脱。而是要积极联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，促进双方相互理解，消除疑虑和焦虑。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚是指“三诚”，即真心、诚意、诚实。如果做到了这种“诚意”，一切问题都可以迎刃而解。(1)真诚。公司高层应在事件发生后的时间向公众说明情况并道歉，以体现勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。(2)真诚。把消费者的利益放在位，避免出现问题和失误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进步，重新赢得消费者的信任和尊重。(3)诚实。诚实是危机管理最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人的谎言。

3、速度原则(速度)

好事不出门，坏事传千里。在危机发生的前12-24小时，消息会像病毒一样通过裂变高速传播。这个时候，可靠的消息往往是稀缺的，社会充满了谣言和猜测。公司的一举一动都会成为外界判断公司如何处理这场危机的主要依据。媒体、公众和政府都在密切关注该公司发布的份声明。对于公司在处理危机时的做法和立场，舆论是否认同，往往会立刻见诸媒体报道。因此，公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通。从而迅速控制局面，否则会扩大突发危机的范围，甚可能失去对全局的控制。危机发生后，能否先控制住局面，使之不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。

4.系统操作原理(系统)

避免一个危险的时候，不要忽略另一个。在危机管理的过程中，一定要系统操作，不能忽略一件事。只有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统化运作主要是做以下几点：(1)冷对热、静制动：危机会让人产生焦虑或恐惧的感觉。因此，企业高层要用“冷”去“热”，用“静”去“动”，保持冷静，以减轻员工的心理压力。(2).统一观点，稳住阵脚：企业内部迅速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳住阵脚，团结一致，齐心协力。(3).成立团队，专门负责：一般情况下，危机公关团队由企业公关部成员和危机所涉及的企业高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，让公众对企业处理危机的诚意感到信得过。(4)决策果断，执行迅速：由于危机千变万化，在危机决策的时效性要求和信息缺乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。因此，需要限度地集中决策资源，快速决策，部署制度并付诸实施。(5)与连横作，借助外力：危机来临时，充分配政府部门、行业协会、同行企业、新闻媒体共同应对危机，在众人拾柴火焰高的同时公信力和影响力。(6)循序渐进，标本兼治：真正彻底地消除危机，需要在控制局面后及时准确地找到危机的症结所在，对症下药，寻求治本之策。如果只停留在治标阶段，一切努力都白费了，甚会引发新的危机。

5.权威确认原则(标准)

夸自己是没用的。没有权威的认可，只会成为笑柄。危机过后，企业不要整天拿着大喇叭哭诉委屈，而是曲线救国，请一个重量级的第三方在前台发声，让消费者解除对自己的警惕，重拾信任。

仅供参考！我不知道

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