如何处理危机公关(如何化解公关危机)

如何处理危机公关(如何化解公关危机)

:接电话的基本规则还是要练的。

充分利用媒体资源。因为公众受媒体影响很大，危机公关很大程度上是针对媒体的。所以，当危机发生时，最需要的是立即利用手中的媒体资源，让其保持沉默。那么我们需要找到危机的根源。

B.找到源头。就像刚刚萌芽的危机解决方案，当危机如火如荼的时候，解决方案还是要找到源头，因为找到源头的过程就是你的决策过程。如果源头是弱势阶层，我们会采取强制政策，比如海尔对程一冲的诉讼；如果你是强势阶层，你可以采取亲和政策，比如沈阳龙飞的教训。

c、联行业或政府。政府的形象永远是人民最信任的。如果有些危机非常棘手，可以尝试公开公平地与政府作，让政府表明企业的心意。

D.敢于剖析自己，勇于承认错误。中国有句话：能屈能伸。然而，很多企业配不上“君子”的称号，总是紧张于媒体的追问。

e、仪容仪表。是治水，不是截水。大禹终于因为懂得了这个道理而被人们所称道。危机公关也需要引导危机公关，危机公关是一种非正常的信息传递行为，需要遵循一些基本原则。这些原则所制定的标准是基于危机中受众不同寻常的心理特征。根据这些原则，危机公关可以大大降低受众的紧张感和恐惧感，使危机公关在危机处理过程中发挥积极作用。危机公关的基本原则主要包括以下八个方面：

原则1:确保信息的及时性

危机很容易让人产生恐惧或害怕。因此，对于危机公关来说，保证信息的时效性，让受众在时间了解事件是非常重要的。

原则二：保证受众的知情权

随着社会的不断发展，大众对话语权的需求越来越强烈。当危机发生时，所有的危机受众都有权利参与到与其切身利益相关的决策活动中。危机公关的目的不应该是转移受众的注意力，而是告诉受众真相，让他们参与到危机管理的工作中来，表现出积极的配。

原则三：关注听众的想法。

当危机发生时，受众关注的不仅仅是危机造成的损失或得到的赔偿，更关心的是相关方是否在意他们的想法，是否给予足够的重视。如果他们发现当事人做不到这一点，就很难信任当事人，更难以化解危机。

原则4:诚实。

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，很容易获得观众的信任和理解。这是危机公关的首要目的，保持诚信是保证危机公关有效实施的基本条件。

原则五：保证信息来源的一致性。

危机公关最忌讳的就是传达的信息不一样，很容易误导公众，破坏危机中建立的信任。如果各方不能保证信息的一致性，那么危机管理将是不可能的。

原则6:确保与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中起着非常重要的作用。它不仅是信息的传递者，也是危机事件的监督者。因此，确保与媒体的有效沟通直接影响着危机公关的走向和结果。

原则7:信息要简明扼要。

危机公关过程中，听众和媒体对听长篇大论不感兴趣。他们需要的是简洁的核心内容，实时掌握事件的发展，通俗易懂的内容，有利于沟通。

原则8:整体规划

危机公关虽然是由一个事件引发的，但它是不确定的。但在制定危机公关计划时，需要从全局的角度进行全面细致的规划，以保证危机公关的有效性。

如何应对危机，如何应对危机，何

1、冷静对待企业从媒体和记者的角度来看，你可以用更理性的方式来对待这些负面报道。

2.分析形势

a)与记者和媒体的关系如何？b)从哪些角度指出报告中的问题。两个角度：从“公共利益”的角度和从“平衡”原则的角度。c)除了积极回应，还有其他选择吗？

3.采取行动

a)要求撤回或更正b)要求公布后续报告c)要求道歉d)要求立案e)要求亲自阐述自己的立场和观点。

4.与适的人交流。

a)先和举报人谈b)必要时逐步联系举报人c)联系其他媒体d)直接影响公众。

5.提供令人信服的新闻稿。

a)与部门负责人、顾问、专家协商确定并保持口径一致。b)提供更多正面的事实和证据，尽量不反驳现有的负面报道。c)不要在新闻中表达对记者和媒体的不满。d)如果适，呼吁公众采取行动予以支持(签名并致电媒体)。e)永远记住你的目的是传达准确的信息，而不是与记者争论。

6.后续措施

a)应建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，应及时做出回应。b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取漠不关心的态度。c)主动向记者和媒体提供新闻来源。d)确定一些“第三方”

危机处理的步骤和程序危机处理的步骤和程序危机处理的步骤和程序

1、对危机有正确的认识，认识到危机的到来，识别危机的类型，确定处理的方向。

2.把握危机的趋势和结构，从：度、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性等六个方面进行分析判断。

3.了解危机所处的阶段，争取在最好的时机处理。

1、危机确认、危机测量、危机决策、危机处理的实施和处理结果的评估。

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2、 成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机

3、 检讨与评估、记录与传承、复原与、预防、避免

危机公关处理原则（5S原则）：

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业不能选择对抗，态度关重要。

2、真诚沟通原则 (SINCERITY)

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、速度原则 (SPEED)

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则 (SYSTEM)

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。 危机的系统运作主要是做好以下几点： (1).以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。 (4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚引发新的危机。

5、权威证实原则 (STANDARD)

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任

仅供参考！

危机公关