工行客服电话24小时人工服务(深圳工行客服电话24小时人工服务)_1
工行客服电话24小时人工服务(深圳工行客服电话24小时人工服务)
最近
福建省消费者权益保护委员会
公布人工老化服务电话热线。
评估活动结果
68条客户服务热线
拨通直接进入人工服务仅占1.5%
福建省消费者委员会于今年9月启动了老龄人工服务电话热线测评活动，对68条客服热线中转人工客服的便利性进行了测评。
评估结果显示，智能语音在电话服务行业得到广泛应用，只有1.5%的通话直接进入人工服务。
23.5%、35.3%和27.9%的人工站需要连接一次、两次、三次或更多次。其中，7.3%的热线电话需要通过智能语音多次说“人工服务”，才能成功转人工客服；4.4%的热线无人接听；
电话拨通后接通人工服务情况
约60%的服务热线在一级语音菜单中没有“人工服务”，需要选择“表扬建议”“投诉建议”“业务咨询”菜单进入人工客服，或者进入二级语音菜单甚多级语音菜单找到人工服务。
只有少数客服热线设有老年人专用服务专线，有些只是流于形式，并没有给老年人带来更加便捷高效的差异化服务。
六大行业测评结果
对衰老的满意度不高。
在68条人工客服热线的时效满意度评价中，满意率为5.9%，满意率为26.5%，一般率为54.4%，不满意率为13.2%。
人工客服适老化满意度百分比
1 7个公共服务行业人工客服电话测评
评价者表示满意28.6%，满意57.1%。其中，国家电网热线人工客服评价一般，热线转为人工服务需要多次操作，便利性有待提高。
14家银行热线电话
均要操作2次及以上才能拨通人工客服，64.3%的银行热线需要操作3次及以上，42.9%的银行需输入银行或身份证号才可接通人工客服。所有电话热线
光大银行、上海浦东发展银行、广发银行需要根据语音提示选择相应的按键，才能输入正确的银行或身份证号。如果用户三次输入错误信息，系统会自动挂机。上海浦发银行的电话热线有老年用户绿色通道，但需要输入正确的银行和身份证号信息才能接入人工客服，在人工客服便利化服务的转接上并没有给老年人带来差异化服务。
2
3 10家保险热线电话
70%的电话热线需要操作两次或两次以上，消费者需要选择具体的险种或服务后才能转入相应的人工客服，这给不了解保险行业各类业务和险种的老年人带来了困惑。评估人员对70%的保险热线人工转接时效和便捷性普遍或不满意。
三大运营商
中国移动、中国电信、中国联通的电话服务热线均设立了老年人专项服务。拨打热线后，系统根据电话卡身份证的登记信息判断65岁以上的人将直接转入人工站。
其中，中国电信还建立了老年用户服务机制，电话卡的注册所有人不是自己。如果用普通话对智能语音客服说“我是老人”，可以直接转人工客服。评估人员对中国移动和中国电信的人工转账服务非常满意。中国联通本次测评一般，连接人工客服的步骤相对繁琐。
四
5 27家航空热线电话
63%的电话热线需要操作两次或以上才能转接到人工客服。其中，浙江长隆航空、厦门航空、成都航空多次拨打但无人接听。33.3%的评价者对航空热线人工转接服务评价满意，占总体。
比48.1%、不满意占比18.5%。7家快递热线电话
所有的热线均需操作2次及以上或需要多次语音说出人工服务，测评人员对85.7%的快递热线电话的便利性和适老化表示一般。
6
具体数据如下:
公众服务
热线电话
号码
转接人工客服路径
转人工步
骤便捷性
人工转接等待时长
智能语音客服的灵敏度
满意度测评
邮政局
12305
拨通后直接进入人工服务
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
中国移动
10086
语音-0人工服务
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
福州自来水公司
968933
语音-0
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
很满意
中国电信
10000
语音-说“转人工”-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
很满意
公共法律咨询
12348
语音-选择服务类型
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
广西北部湾航空
95370
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
航空
95334
语音-投诉建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
贵州航空
0851-9610077
语音-业务咨询1
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
云南祥鹏航空
95326
语音-意见建议7
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
金鹏航空
950719
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆☆☆
/
满意
福建广电
96311
语音-福州1/平潭2-0人工服务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
华润燃气
968917
语音0-1咨询
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
上海吉祥航空
021-95520
语音-中文1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国太平洋保险
95500
语音-中文服务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国铁路
12306
语音-1-0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
申通快递
95543
语音-投诉建议3-1#
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
东方航空
95530
语音-1-说“人工”
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
海南航空
95339
语音-国内客票1-客票预订1
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
河北航空
0311-96699
语音-人工客服0-选相应业务
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
招商银行
95555
语音-其他个人业务7-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
满意
中国太平保险
95589
语音-养老客户5-人工服务0
☆☆☆
☆☆☆☆☆
/
满意
中国人保保险
95518
语音-说“人工服务”两次
☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆
满意
中国民航
12326
语音-3
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
福州航空
95071666
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
长安航空
95071199
语音-业务咨询4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-国内客票业务1
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
华夏航空
4006006633
语音-业务咨询7
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中华联保险
95585
语音-其他服务8
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
中国大地保险
95590
语音-投诉建议4
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
天安保险
95505
语音-投诉建议9
☆☆☆☆
☆☆
/
一般
西部航空
95373
语音-国内业务1-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国航空
95583
语音-中文1-意见建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
山东航空
95369
语音-意见及表扬7-其他业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
首都航空
95375
语音-投诉建议7-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
航空
950715
语音-普通话2-业务类型4
☆☆☆
☆☆
/
一般
兴业银行
95561
语音-无卡用户按#-人工服务8
☆☆
☆☆☆☆☆
/
一般
交通银行
95559
语音-人工服务0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
华夏银行
95577
语音-说“转人工”-说相应业务
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
福建海峡银行
4008939999
语音-帮助0-选相应业务
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国人寿保险
95519
语音-说“人工”-说出保险类型
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
阳光保险
95510
语音-投诉举报5-选相应险种1
☆☆☆
☆☆
☆☆☆☆
一般
安盛天平财险
95550
语音-选相应险种2-投诉建议7
☆☆☆
☆☆
/
一般
中国联通
10010
语音-说“是”-“人工服务”-0-1
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
国家电网
95598
语音-1-0-说“转人工”-“其他服务”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
韵达快递
95546
语音-快递业务1-说三次及以上“人工客服”
☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆
一般
邮政快递
11183
语音-投诉建议4-意见建议3-继续人工服务1
☆☆
☆☆☆
/
一般
天津航空
95350
语音-中文1-国内1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
春秋航空
95524
语音-中文1-1-说“人工”
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
四川航空
95378
语音-中文服务1-国内机票服务1-选相应业务
☆☆
☆☆☆
/
一般
工商银行
95588
语音-说“人工服务”-投诉建议7-其他业务2
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
建设银行
95533
语音-说“人工服务”2遍-说业务类型
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
农业银行
95599
语音-说“人工服务”2遍-选相应业务
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中国银行
95566
语音-转按键*-银行业务3-人工服务0-其他业务5
☆
☆☆☆
☆☆☆☆☆
一般
民生银行
95568
语音-借记卡业务1-选相应业务-人工服务0
☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中信银行
95558
语音-人工服务8-信用卡业务1-人工服务0
☆☆
☆☆☆
/
一般
圆通快递
95554
语音说三次“人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
百世快递
95320
语音说三次“转人工”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
顺丰速运
95338
说两次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
一般
中通快递
95311
说三次“人工服务”
☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆
一般
南方航空
95539
语音-普通话1-说“人工”-根据语音提示回答后进入人工服务
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
深圳航空
95361
语音-中文1-说“国内”-说“人工”
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
光大银行
95595
语音-转按键*-人工服务0-个人业务1-/身份证号#
☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
浦发银行
95528
语音-老年绿色通道3-老年绿色通道1-身份证号#-#
☆
☆☆
/
不满意
广发银行
95508
语音-#-#-0
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
中国平安保险
95511
语音-说“转人工”转按键-选相应业务-投诉建议3#
☆☆
☆☆
☆☆☆☆
不满意
厦门航空
95557
语音-1-1-9转意见及表扬无人接听
☆☆
☆
/
不满意
浙江长龙航空
956199
语音-中文服务1-机票业务1-选相应业务（1购票预定咨询无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
成都航空
956028
语音-中文服务2-其他服务5（不同时段多次拨打无人接听）
☆☆
☆
/
不满意
智能客服流于形式
福建消委会建议企业改进人工客服
人工客服热线频频因“找不到人工客服接口”“智能语音客服回复太死板”“等待时间久”“无、无身份证号不能接通”难以接通，繁琐的选择过程给广大消费者尤其是老年人消费者造成困扰。
有的企业过度重视智能化和成本缩减，却忽视客户热线存在的初衷：
一些企业引导客户采用智能语音引导用户微信公众号或官方网站在线咨询，但消费者在使用网络智能客服的过程中普遍反应智能机器人主要针对普遍性问题，遇到特殊问题和紧急问题无法处理；
智能机器人经常答非所问，问题回复设置复杂，消费者需要不断多次选择相应选项，处理问题耗时长、效率低；
对大多数老年人来说操作困难。
福建省消委会希望企业在节约成本的同时，要不断消费者的消费体验，针对消费者提出的“操作复杂”“坐席忙”“打不通”“找不到人工客服”“低效率”等问题要及时做出整改。
加强智能客服系统和技术的完善，及时优化人工客服业务流程和人员配置，构建新形势下的客户服务体系。设立便捷、高效的老年人服务专线，为老年人提供更好的服务支持。中国消费者报新媒体编辑部出品来源/中国消费者报·中国消费网记者/张文章编辑/裴莹 监制/何永鹏 任震宇