《酒店服务礼仪》
1年前 (2024-04-22)
《酒店服务礼仪》以诺伊 【培训公司】:天牧路家酒店【课时安排】:1天-2天(7小时天)【学习对象】:酒店服务人员【培训人数】: ？人【课程背景】每一个人都代表企业的形象。
员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。
礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使客人产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。
【授课形式】讲授、互动、演练 【课程收益】服务人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业窗口形象。
掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场的礼仪要求。
使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；了解客户服务技巧和原则，掌握使客户满意度与忠诚度的秘诀，打造良好的客户关系。
【培训大纲】：部分：礼仪的核心魅力1、礼仪的核心魅力、价值2、服务礼仪的内涵3、服务礼仪的基本特征、原则4、服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）5、印象的重要性6、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面第二部分：如何成为一名优秀员工？1、优秀员工的特质2、让你从平凡到优秀3、企业里几种类型的员工4、几种实用的优秀员工习惯 第三部分:阳光心态修炼1、积极心态的作用2、如何培养积极的心态3、消极心态的后果4、一些常见的消极心态5、对服务岗位的认识第四部分：服务意识的培养1、服务企业、服务顾客、服务自己2、案例分析3、“谁给我发工资”的启示4、青蛙现象解析第五部分：良好的印象从仪容开始1、工作妆的规范和点评2、仪容从“头”开始3、男士仪容在于“洁”4、女士仪容在于“雅”5、女士化妆技巧6、影响形象的小动作 第六部分：员工仪态规范与训练1、标准服务站姿(用规范站姿的方法引导从业观念）标准服务蹲姿标准服务坐姿（沟通中的基本坐姿）标准服务行走礼仪标准服务鞠躬礼2、接待中的眼礼仪正确的眼礼仪眼礼仪的禁忌3、接待中的手势礼仪递接文件与物品 表示“请”与“指示方向”4、接待服务中的微笑礼仪(笑是人际沟通的桥梁)微笑的作用标准微笑礼仪训练5、接待前的准备6、迎接及接待礼仪7、介绍的艺术8、握手的艺术9、几种致意的方式10、递物接物11、不受欢迎的身体语言第七部分：常用服务礼仪1、名片礼仪(训练)2、问候礼仪(训练)3、电梯礼仪(训练) 4、乘车礼仪(训练)5、接待礼仪(训练)6、电话礼仪(电话来电、去电、预约的原则)第八部分：服务礼仪实战训练一、服务礼仪对品牌的影响力与关系二、服务意识宗旨和理念三、如今客户需要的三种服务1、规范服务三要素规范服务接待三声规范服务文明十字规范服务四个不讲2、热情服务三到 热情服务眼到热情服务口到热情服务手到3、礼貌服务三原则礼貌服务尊称礼貌服务敬语礼貌服务常规必要的用语4、优质服务四要点服务距离有度服务距离有所为服务距离有所不为5、服务礼仪与满意度培训总结培训方式：讲解、案例分析以上均为初步课程大纲，具体详细课件是跟贵公司达成初步作后由授课老师制作【售后服务】：课程结束后会建学习群，后续有问题均可在群里沟通提问，老师看到后会回复【成果检验】：分小组进行展示
员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。
礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使客人产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
要塑造良好的礼仪素养，首先就要把客户的需求和客户的满意放在首位，充分考虑服务过程中的每一个细节，才能向客户展示出更好的个人形象和企业形象。
【授课形式】讲授、互动、演练 【课程收益】服务人员的礼仪修养与服务意识，塑造良好的企业窗口形象。
掌握基本的服务接待礼仪，以适应日常服务场的礼仪要求。
使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；了解客户服务技巧和原则，掌握使客户满意度与忠诚度的秘诀，打造良好的客户关系。
【培训大纲】：部分：礼仪的核心魅力1、礼仪的核心魅力、价值2、服务礼仪的内涵3、服务礼仪的基本特征、原则4、服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）5、印象的重要性6、职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面第二部分：如何成为一名优秀员工？1、优秀员工的特质2、让你从平凡到优秀3、企业里几种类型的员工4、几种实用的优秀员工习惯 第三部分:阳光心态修炼1、积极心态的作用2、如何培养积极的心态3、消极心态的后果4、一些常见的消极心态5、对服务岗位的认识第四部分：服务意识的培养1、服务企业、服务顾客、服务自己2、案例分析3、“谁给我发工资”的启示4、青蛙现象解析第五部分：良好的印象从仪容开始1、工作妆的规范和点评2、仪容从“头”开始3、男士仪容在于“洁”4、女士仪容在于“雅”5、女士化妆技巧6、影响形象的小动作 第六部分：员工仪态规范与训练1、标准服务站姿(用规范站姿的方法引导从业观念）标准服务蹲姿标准服务坐姿（沟通中的基本坐姿）标准服务行走礼仪标准服务鞠躬礼2、接待中的眼礼仪正确的眼礼仪眼礼仪的禁忌3、接待中的手势礼仪递接文件与物品 表示“请”与“指示方向”4、接待服务中的微笑礼仪(笑是人际沟通的桥梁)微笑的作用标准微笑礼仪训练5、接待前的准备6、迎接及接待礼仪7、介绍的艺术8、握手的艺术9、几种致意的方式10、递物接物11、不受欢迎的身体语言第七部分：常用服务礼仪1、名片礼仪(训练)2、问候礼仪(训练)3、电梯礼仪(训练) 4、乘车礼仪(训练)5、接待礼仪(训练)6、电话礼仪(电话来电、去电、预约的原则)第八部分：服务礼仪实战训练一、服务礼仪对品牌的影响力与关系二、服务意识宗旨和理念三、如今客户需要的三种服务1、规范服务三要素规范服务接待三声规范服务文明十字规范服务四个不讲2、热情服务三到 热情服务眼到热情服务口到热情服务手到3、礼貌服务三原则礼貌服务尊称礼貌服务敬语礼貌服务常规必要的用语4、优质服务四要点服务距离有度服务距离有所为服务距离有所不为5、服务礼仪与满意度培训总结培训方式：讲解、案例分析以上均为初步课程大纲，具体详细课件是跟贵公司达成初步作后由授课老师制作【售后服务】：课程结束后会建学习群，后续有问题均可在群里沟通提问，老师看到后会回复【成果检验】：分小组进行展示