做好“12345”市民服务热线工作 群众满意度
1年前 (2024-04-22)
做好“12345”市民服务热线工作 群众满意度百脉泉社区 “12345”市民服务热线是政府与群众之间交流互通的连心桥，政府以此为纽带，听民声、汇民意、聚民智、解民忧，切实为群众服务，了解群众诉求，解决群众困难。
针对百脉泉社区辖区内热线数量多、难办理的问题，2020年5月19日上午，明水城市社区组织热线办、社区及辖区内7家物业公司并邀请住建局物业管理科召开百脉泉社区热线问题协调会。
会议由明水街道城市社区姜凤才主持 （一）明水街道热线办周明江主任对百脉泉社区热线工作情况进行通报。
百脉泉社区是热线工作的“重灾区”，自成立以来，12345热线量逐年增加，2019年物业管理下沉镇街和社区后，热线量更加突出，其中以唐人中心热线量居多。
2020年1月1日今，涉及唐人中心热线问题共462件，平均每月100余件，而明水每月处理热线量在700件左右，仅唐人中心就占了明水街道总办理量的七分之一。
按济南计入考核的有效办理件来算，唐人中心4个半月共办理回复了335件，平均每月80余件，而济南通报的明水每月有效办理量仅400余件，就是说，唐人每月办理热线量占明水有效办理量的五分之一、20%。
也就是说，明水每天办理10个热线件中，就有2件是涉及唐人中心的。
这对于唐人中心来说，对于百脉泉一个社区来说，是个可怕的数字。
唐人中心有关热线主要问题类型，涉及方方面面：一是房屋建筑质量维修问题，其中绝大多数为保修期内遗留下来的问题，根源是开发商与施工方的不配、不作为，推诿扯皮，也涉及咱物业公司在前期保修期前后，与开发建筑施工方之间关系复杂，参与原维修问题协商解决不彻底，在维修投入、责任认定等方面，遗留互相牵扯问题较多，导致现在出保修期了，协调解决更困难。
如楼顶排水设施设计缺陷，供暖管道混乱、故障较多，无常供暖，个别户维修及赔偿问题一直无法解决。
二是因先期开发商、业主、物业关系责任等遗留问题，业主以问题未解决为由，拒交物业费，在物业费减免协商、拒交物业费的供水供电限制等方面，延生出较多的对物业管理服务的不满意热线。
三是涉及物业管理服务范围内的维修维护问题，如闲置建筑供水管跑冒等问题，导致部分业主房屋及物品被淹，维修不到位，赔偿难界定等矛盾问题，路灯损坏长时间得不到处理问题。
四是对物业管理服务不到位产生的热线反映，如打扫卫生不及时，商区内占道经营、车辆管理不规范等。
近期，集中反映的还有电梯维修的问题，解决难度较大，有业主对出资问题的不理解重要原因，但作为热线办理，也有解决答复和政策宣传不到位的问题。
五是停车管理问题。
一多半为唐人中心商区内车辆停放矛盾，该问题涉及面较多，需要综研究解决。
另一少半为反映小区门禁管理、车位管理、车场管理等问题，单纯属于物业管理服务与业主关系协调问题。
六是反映服务态度不好的问题，时不时有反映咱们的物业人员工作人员，如保安、水电交纳问题查询服务的前台人员等，服务态度差，履行管理服务过程中说主不注意等。
或由物业在办理具体热线问题答复时，问题没解决，态度又不好，双方发生，把具体问题变成了服务态度问题。
七、疫情防控期间的个性问题等其他问题。
除唐人中心外，百脉泉社区涉及其他物业管理片区，也比较有代表性。
热线量上，自2020年1月1日今，共4个半月时间，街74件，百脉豪庭32件，大润发22件，维华广场范围15件。
主要涉及问题类型：维华广场片区停车问题、卫生清理问题、物业管理服务问题，街遗留物业矛盾问题、服务管理不到位问题，百脉豪庭楼顶违建问题，维华大润发内部管理问题等等。
（二）百脉泉社区李明洋汇报热线受理及处理情况。
2020年1月-4月，百脉泉社区平均每天受理10个热线件，重点反映的问题有：1、唐人中心小区房屋质量问题，如房屋渗漏、落水管缺陷，以及相关维修、赔偿问题；2、唐人中心小区水电暖维修问题及相关维修、赔偿问题；3、住宅小区内及小区外围车辆乱停乱放问题；4、物业服务管理不到位及处理态度问题，如电梯维修维护，应急照明故障、小区内、楼道内杂物乱堆乱放问题；5、唐人小区物业和大商物业交叉地域公共设施维护问题上沟通不畅，互相推诿，出现问题不能及时维修，如路灯维修；6、维华商场、唐人大商房屋出租带来的租房，如不能及时退钱；7、唐人中心商圈店外经营、露天烧烤问题；8、街二期停车问题。
上述问题造成的邻里、赔偿以及任何涉及到钱的问题都是较难处理问题。
（三）住建局物业管理科郑涛科长对物业管理做出要求。
针对热线问题，物业公司要提高重视、认真履行职责，为居民做好解释协调工作，同时要配好社区工作。
姜在会议强调希望通过此次协调会能达到热线数量下降、群众满意率的目标。
针对百脉泉社区辖区内热线数量多、难办理的问题，2020年5月19日上午，明水城市社区组织热线办、社区及辖区内7家物业公司并邀请住建局物业管理科召开百脉泉社区热线问题协调会。
会议由明水街道城市社区姜凤才主持 （一）明水街道热线办周明江主任对百脉泉社区热线工作情况进行通报。
百脉泉社区是热线工作的“重灾区”，自成立以来，12345热线量逐年增加，2019年物业管理下沉镇街和社区后，热线量更加突出，其中以唐人中心热线量居多。
2020年1月1日今，涉及唐人中心热线问题共462件，平均每月100余件，而明水每月处理热线量在700件左右，仅唐人中心就占了明水街道总办理量的七分之一。
按济南计入考核的有效办理件来算，唐人中心4个半月共办理回复了335件，平均每月80余件，而济南通报的明水每月有效办理量仅400余件，就是说，唐人每月办理热线量占明水有效办理量的五分之一、20%。
也就是说，明水每天办理10个热线件中，就有2件是涉及唐人中心的。
这对于唐人中心来说，对于百脉泉一个社区来说，是个可怕的数字。
唐人中心有关热线主要问题类型，涉及方方面面：一是房屋建筑质量维修问题，其中绝大多数为保修期内遗留下来的问题，根源是开发商与施工方的不配、不作为，推诿扯皮，也涉及咱物业公司在前期保修期前后，与开发建筑施工方之间关系复杂，参与原维修问题协商解决不彻底，在维修投入、责任认定等方面，遗留互相牵扯问题较多，导致现在出保修期了，协调解决更困难。
如楼顶排水设施设计缺陷，供暖管道混乱、故障较多，无常供暖，个别户维修及赔偿问题一直无法解决。
二是因先期开发商、业主、物业关系责任等遗留问题，业主以问题未解决为由，拒交物业费，在物业费减免协商、拒交物业费的供水供电限制等方面，延生出较多的对物业管理服务的不满意热线。
三是涉及物业管理服务范围内的维修维护问题，如闲置建筑供水管跑冒等问题，导致部分业主房屋及物品被淹，维修不到位，赔偿难界定等矛盾问题，路灯损坏长时间得不到处理问题。
四是对物业管理服务不到位产生的热线反映，如打扫卫生不及时，商区内占道经营、车辆管理不规范等。
近期，集中反映的还有电梯维修的问题，解决难度较大，有业主对出资问题的不理解重要原因，但作为热线办理，也有解决答复和政策宣传不到位的问题。
五是停车管理问题。
一多半为唐人中心商区内车辆停放矛盾，该问题涉及面较多，需要综研究解决。
另一少半为反映小区门禁管理、车位管理、车场管理等问题，单纯属于物业管理服务与业主关系协调问题。
六是反映服务态度不好的问题，时不时有反映咱们的物业人员工作人员，如保安、水电交纳问题查询服务的前台人员等，服务态度差，履行管理服务过程中说主不注意等。
或由物业在办理具体热线问题答复时，问题没解决，态度又不好，双方发生，把具体问题变成了服务态度问题。
七、疫情防控期间的个性问题等其他问题。
除唐人中心外，百脉泉社区涉及其他物业管理片区，也比较有代表性。
热线量上，自2020年1月1日今，共4个半月时间，街74件，百脉豪庭32件，大润发22件，维华广场范围15件。
主要涉及问题类型：维华广场片区停车问题、卫生清理问题、物业管理服务问题，街遗留物业矛盾问题、服务管理不到位问题，百脉豪庭楼顶违建问题，维华大润发内部管理问题等等。
（二）百脉泉社区李明洋汇报热线受理及处理情况。
2020年1月-4月，百脉泉社区平均每天受理10个热线件，重点反映的问题有：1、唐人中心小区房屋质量问题，如房屋渗漏、落水管缺陷，以及相关维修、赔偿问题；2、唐人中心小区水电暖维修问题及相关维修、赔偿问题；3、住宅小区内及小区外围车辆乱停乱放问题；4、物业服务管理不到位及处理态度问题，如电梯维修维护，应急照明故障、小区内、楼道内杂物乱堆乱放问题；5、唐人小区物业和大商物业交叉地域公共设施维护问题上沟通不畅，互相推诿，出现问题不能及时维修，如路灯维修；6、维华商场、唐人大商房屋出租带来的租房，如不能及时退钱；7、唐人中心商圈店外经营、露天烧烤问题；8、街二期停车问题。
上述问题造成的邻里、赔偿以及任何涉及到钱的问题都是较难处理问题。
（三）住建局物业管理科郑涛科长对物业管理做出要求。
针对热线问题，物业公司要提高重视、认真履行职责，为居民做好解释协调工作，同时要配好社区工作。
姜在会议强调希望通过此次协调会能达到热线数量下降、群众满意率的目标。