光大银行宁波分行 暗访监测报告
1年前 (2024-04-21)
光大银行宁波分行 暗访监测报告牧歌文化 综述： 本轮理财产品销售秘人暗访活动，是本公司与光大银行宁波分行开展作以来的第四次常规调研检查。
根据银行方的要求，本轮次对秘人暗访的方向、要求、重点等均进行了重大调整，暗访检查的要点有三：一是银行网点有否摆放“理财销售区域”三角牌和“防范私售”的重要提示牌；二是有否提示客户购买产品前查阅该产品是否为银行规销售的产品和风险属性；三是对理财经理的日常销售行为进行检查。
本轮暗访，从2016年7月始9月底止，围绕上述三个要点，秘人陆续对光大银行宁波分行下属的40家网点销售理财产品是否规问题，进行了多角度、全方位的暗访检查，现将本轮暗访调查结果，用图文结的形式向贵行呈报如下： 一、执行周期： 2016年7月11日始——9月21日止。
二、执行网点： 本轮暗访监测网点与上一轮完全相同，无新增或减少。
即：光大银行宁波分行所辖18家支行，22家社区支行，其中市区21家，县（市、区)及乡镇19家。
图示： 三、执行方式： 一、秘人扮客交流上门直接暗访；二、秘人从不同地点对不同网点进行电话暗访；三、秘人对在银行网点办理业务的客户调查。
秘人上门直接暗访的为40家，做到了全覆盖，无遗漏。
上门暗访的银行网点数与上一轮暗访营业网点数相同。
图示：秘人扮客交流上门直接暗访数 为从不同角度体现暗访成果，加强监督的威慑力，围绕理财经理有否私售这个重点，本公司对兴宁支行等9家银行网点另行电话暗访；电话暗访网点比上一轮增加1家；对在联丰支行等十家银行网点办理业务的光大银行客户进行了调查，调查网点数比上一轮增加2家。
图示：电话录音暗访 图示：网点客户 新一轮检测，本公司在采用秘人扮客交流、上门直接暗访的常规模式时，让秘人重点关注了银行理财经理在销售具体金融产品过程中的理性和规性，包括操作规性、风险提示程度等，重点暗访银行方理财经理有无私售它方机构金融产品的迹象与苗头。
四、监测内容： A、是否摆放“理财销售区域”三角牌和“光大银行防范私售重要提示”牌。
B、提示客户购买产品前查阅该产品是否为光大银行规销售产品，提示客户可通过零售产品统一公示平台，即访问“门户网站——便捷服务——投资产品查询”页面，输入具体产品名称或产品代码进行查询。
C、日常营销行为检查。
a、风险测评环节：销售人员应在录音录像系统范围内查询客户风险承受能力，对于新客户应进行风险承受能力测评，填写风险测评表。
b、介绍产品环节： 1、销售人员需依照客户的风险偏好和风险承受能力产品，在录音录像系统范围内清晰表述产品名称，以浅显易懂的语言解释产品要素，并注意仪容仪表，体现职业素养与专业性。
2、根据产品类型不同，代销类产品应向客户详尽介绍产品风险属性、投资范围、产品期限、预期收益率，设计结构、杠杆比例、历史业绩、抵质押率、预警线、平仓线、产品募集期和资金清算期等要素。
要求客户经理和客户填写《中国光大银行代销产品信息及风险确认书》。
D、销售人员应向客户提示投资风险，即使前期营销时已对客户详尽介绍产品风险，销售时仍需在指定的理财销售区域再次进行提示。
客户在有录音录像的销售区域进行代销产品协议文件的签署后，客户经理务必在代销产品协议书右上角签字。
如产品风险等级超出客户风险承受能力，应提醒客户在销售凭证“超过本人风险承受能力，自愿承担风险！”字样处签字确认。
E、不允许第三方机构在光大银行网点内驻点营销，包括集团联动机构。
五、检查结果反馈： 1、是否摆放“理财销售区域”三角牌和光大银行防范私售重要提示牌？ 在被检查的40个营业网点中，绝大多数场所均按规定摆放“理财销售区域”三角牌和光大银行”防范私售”重要提示，且摆放位置正面示人，显眼醒目。
但检查中发现，有少数营业网点对牌子的摆放不重视，不讲究。
有的摆放在不显眼的位置，侧放、反放、甚不放。
如金家漕社区支行见不到提示牌；余姚支行、慈溪支行、宁海西城社区支行、余慈支行等存在摆放不规范、三角牌、提示牌二缺一等情况。
2、是否提示客户购买前可以通过零售产品统一公示平台，输入具体产品名称或代码进行查询？ 秘人进入网点暗访，一般向理财经理询问基金、信托、银保产品等如何购买，故多数理财经理不仅会事先提示客户购买前可以通过零售产品统一公示平台，输入具体产品名称或代码进行查询，并且动手示范，帮客户在电脑上寻找适产品。
但也有秘人和被客户反映，个别营业网点的理财经理销售热情不高，服务态度不佳，在销售过程中无提示或不主动在电脑端为客户寻找适金融产品，如：高新区支行、宁海西城社区支行等。
秘人在现场和电话暗访时还注意到：客户在购买普通理财产品时，理财人员的相关提示较少，只有在购买风险较高的如基金、信托、银保产品时，才会主动提示。
3、销售人员是否在录音录像系统范围内查询客户风险承受能力？对新客户进行风险承受能力测评，填写风险评估表。
与上一轮相同，秘人暗访重点关注了风险测评环节。
经实地检查，受访的40个网点的销售人员在此环节表现较佳，均能在录音录像范围内查询客户风险承受能力，对于新客户都进行风险承受能力测评，填写风险测评表，没有发现代客填写风险评估表、购买理财产品不录音录像之现象。
4、产品介绍是否依照客户风险承受能力？解释产品是否浅显易懂？有没有向客户详尽介绍产品风险属性、投资范围、产品期限、预期收益率、历史业绩、预警线、募集期等要素？ 在秘人扮演客户交流的营业网点中，绝大多数理财销售人员对客户有问必答，根据客户的承受能力和购买喜好，如实向客户提示、介绍金融产品的收益及风险程度，在录音录像系统范围内清晰表述产品名称，用浅显易懂的语言解释产品要素。
许多理财经理能耐心细致、态度和蔼地向客户详尽介绍产品风险属性、投资范围、产品期限、预期收益率、设计结构、杠杆比例、历史业绩、抵质押率、预警线、平仓线、产品募集期和资金清算期等要素。
在秘人暗访时的视角所及之处，及调查在银行营业网点办理业务的客户，没有发现有第三方机构在光大银行宁波分行营业网点驻点营销。
5、有什么高收益理财产品？产品收益率是多少？投资方向、投资策略是什么？风险怎样？ 据秘人现场观察，银行理财经理根据客户不同喜好，向客户的当季金融理财产品有如下种类： ①保本保息收益类：主要“安存宝”，年化收益率为2.95%—3.0%。
②随取随用类：主要“活期宝”、“活期盈”，年化收益率在2.6%—3.5%。
③固定收益类：主要：36天180天不等期限的理财产品，年化收益率3.75%—4.2%不等，不保本，且具一定风险。
④信托、银保产品、基金类：主要“安邦共赢3号”，其年化收益率高达5.1%；其它还“永明保险”的“千万宝贝”产品、“红棉安心”半年期产品、“天风天泽3号”、“阳光量化集优组”等产品。
在推介上述产品时，理财经理均能据实说明，实事求是地向客户讲明产品的收益率、投资方向、投资策略及风险措施。
图示： 保本保息类： 理财经理的产品除“安存宝”外，尚有“活期宝”、”活期盈“、国债。
不保本且具一定风险类： 理财经理占比： 信托、银保产品、基金类： 理财经理占比： 6、你了解其它银行或机构有什么高收益产品吗？如有，能帮忙一下吗？ 每当秘人提出此类尖锐问题时，理财经理均表示“不了解”、“不清楚”、“请你自己去问”等，并断然拒绝介绍、与光大银行无关的第三方机构金融产品。
秘人在现场观察、电话暗访、营业网点中，没有发现或听到光大银行营销人员有介绍或私售第三方公司产品的苗头和迹象。
7、是否在有录音录像的销售区域内进行产品销售协议的签署？客户经理在协议书右上角签名？ 据秘人在营业网点观察，银行方和客户签订产品销售协议书，均在有录音录像的理财产品销售区域，客户经理均在销售协议书的右上角签上名字。
六、其它： 据本公司工作人员反映，今年第三季度，全国一些主要网络平台出现了有关光大银行的P2P广告，如8月30日“今日头条”页面，出现了“光大银行监管，安全靠谱理财平台，不用担心跑路了！”的广告，落款却是“光大证券、网易、海航旅游”。
此广告是否拉光大银行背书，借机搭车，为虚假冒名广告？因本公司不了解此广告背景，无从得知此广告相关方的作内容，不敢也不能妄下结论、妄加猜测，只能提请贵行有关部门关注！ 七、存在问题： 与上一轮暗访相比，理财经理不挂工号牌现象大大减少，但仍有个别工作人员我行我素。
“理财销售区域”三角牌和“防范私售”的提示牌子没有摆放或者摆放不规范现象还有出现。
个别理财经理的服务态度和服务质量有待提高。
特别是午休时间或营业网点购买理财产品的人数较多时，理财经理以及代班人员的态度不够热情和蔼。
特别需要指出的是：宁海支行所辖的西城社区支行，三角牌摆放不达标，工作人员对待客户的问询，态度敷衍，不耐烦，且回答不够专业。
宁波牧歌文化传媒有限公司 2016年9月25日
根据银行方的要求，本轮次对秘人暗访的方向、要求、重点等均进行了重大调整，暗访检查的要点有三：一是银行网点有否摆放“理财销售区域”三角牌和“防范私售”的重要提示牌；二是有否提示客户购买产品前查阅该产品是否为银行规销售的产品和风险属性；三是对理财经理的日常销售行为进行检查。
本轮暗访，从2016年7月始9月底止，围绕上述三个要点，秘人陆续对光大银行宁波分行下属的40家网点销售理财产品是否规问题，进行了多角度、全方位的暗访检查，现将本轮暗访调查结果，用图文结的形式向贵行呈报如下： 一、执行周期： 2016年7月11日始——9月21日止。
二、执行网点： 本轮暗访监测网点与上一轮完全相同，无新增或减少。
即：光大银行宁波分行所辖18家支行，22家社区支行，其中市区21家，县（市、区)及乡镇19家。
图示： 三、执行方式： 一、秘人扮客交流上门直接暗访；二、秘人从不同地点对不同网点进行电话暗访；三、秘人对在银行网点办理业务的客户调查。
秘人上门直接暗访的为40家，做到了全覆盖，无遗漏。
上门暗访的银行网点数与上一轮暗访营业网点数相同。
图示：秘人扮客交流上门直接暗访数 为从不同角度体现暗访成果，加强监督的威慑力，围绕理财经理有否私售这个重点，本公司对兴宁支行等9家银行网点另行电话暗访；电话暗访网点比上一轮增加1家；对在联丰支行等十家银行网点办理业务的光大银行客户进行了调查，调查网点数比上一轮增加2家。
图示：电话录音暗访 图示：网点客户 新一轮检测，本公司在采用秘人扮客交流、上门直接暗访的常规模式时，让秘人重点关注了银行理财经理在销售具体金融产品过程中的理性和规性，包括操作规性、风险提示程度等，重点暗访银行方理财经理有无私售它方机构金融产品的迹象与苗头。
四、监测内容： A、是否摆放“理财销售区域”三角牌和“光大银行防范私售重要提示”牌。
B、提示客户购买产品前查阅该产品是否为光大银行规销售产品，提示客户可通过零售产品统一公示平台，即访问“门户网站——便捷服务——投资产品查询”页面，输入具体产品名称或产品代码进行查询。
C、日常营销行为检查。
a、风险测评环节：销售人员应在录音录像系统范围内查询客户风险承受能力，对于新客户应进行风险承受能力测评，填写风险测评表。
b、介绍产品环节： 1、销售人员需依照客户的风险偏好和风险承受能力产品，在录音录像系统范围内清晰表述产品名称，以浅显易懂的语言解释产品要素，并注意仪容仪表，体现职业素养与专业性。
2、根据产品类型不同，代销类产品应向客户详尽介绍产品风险属性、投资范围、产品期限、预期收益率，设计结构、杠杆比例、历史业绩、抵质押率、预警线、平仓线、产品募集期和资金清算期等要素。
要求客户经理和客户填写《中国光大银行代销产品信息及风险确认书》。
D、销售人员应向客户提示投资风险，即使前期营销时已对客户详尽介绍产品风险，销售时仍需在指定的理财销售区域再次进行提示。
客户在有录音录像的销售区域进行代销产品协议文件的签署后，客户经理务必在代销产品协议书右上角签字。
如产品风险等级超出客户风险承受能力，应提醒客户在销售凭证“超过本人风险承受能力，自愿承担风险！”字样处签字确认。
E、不允许第三方机构在光大银行网点内驻点营销，包括集团联动机构。
五、检查结果反馈： 1、是否摆放“理财销售区域”三角牌和光大银行防范私售重要提示牌？ 在被检查的40个营业网点中，绝大多数场所均按规定摆放“理财销售区域”三角牌和光大银行”防范私售”重要提示，且摆放位置正面示人，显眼醒目。
但检查中发现，有少数营业网点对牌子的摆放不重视，不讲究。
有的摆放在不显眼的位置，侧放、反放、甚不放。
如金家漕社区支行见不到提示牌；余姚支行、慈溪支行、宁海西城社区支行、余慈支行等存在摆放不规范、三角牌、提示牌二缺一等情况。
2、是否提示客户购买前可以通过零售产品统一公示平台，输入具体产品名称或代码进行查询？ 秘人进入网点暗访，一般向理财经理询问基金、信托、银保产品等如何购买，故多数理财经理不仅会事先提示客户购买前可以通过零售产品统一公示平台，输入具体产品名称或代码进行查询，并且动手示范，帮客户在电脑上寻找适产品。
但也有秘人和被客户反映，个别营业网点的理财经理销售热情不高，服务态度不佳，在销售过程中无提示或不主动在电脑端为客户寻找适金融产品，如：高新区支行、宁海西城社区支行等。
秘人在现场和电话暗访时还注意到：客户在购买普通理财产品时，理财人员的相关提示较少，只有在购买风险较高的如基金、信托、银保产品时，才会主动提示。
3、销售人员是否在录音录像系统范围内查询客户风险承受能力？对新客户进行风险承受能力测评，填写风险评估表。
与上一轮相同，秘人暗访重点关注了风险测评环节。
经实地检查，受访的40个网点的销售人员在此环节表现较佳，均能在录音录像范围内查询客户风险承受能力，对于新客户都进行风险承受能力测评，填写风险测评表，没有发现代客填写风险评估表、购买理财产品不录音录像之现象。
4、产品介绍是否依照客户风险承受能力？解释产品是否浅显易懂？有没有向客户详尽介绍产品风险属性、投资范围、产品期限、预期收益率、历史业绩、预警线、募集期等要素？ 在秘人扮演客户交流的营业网点中，绝大多数理财销售人员对客户有问必答，根据客户的承受能力和购买喜好，如实向客户提示、介绍金融产品的收益及风险程度，在录音录像系统范围内清晰表述产品名称，用浅显易懂的语言解释产品要素。
许多理财经理能耐心细致、态度和蔼地向客户详尽介绍产品风险属性、投资范围、产品期限、预期收益率、设计结构、杠杆比例、历史业绩、抵质押率、预警线、平仓线、产品募集期和资金清算期等要素。
在秘人暗访时的视角所及之处，及调查在银行营业网点办理业务的客户，没有发现有第三方机构在光大银行宁波分行营业网点驻点营销。
5、有什么高收益理财产品？产品收益率是多少？投资方向、投资策略是什么？风险怎样？ 据秘人现场观察，银行理财经理根据客户不同喜好，向客户的当季金融理财产品有如下种类： ①保本保息收益类：主要“安存宝”，年化收益率为2.95%—3.0%。
②随取随用类：主要“活期宝”、“活期盈”，年化收益率在2.6%—3.5%。
③固定收益类：主要：36天180天不等期限的理财产品，年化收益率3.75%—4.2%不等，不保本，且具一定风险。
④信托、银保产品、基金类：主要“安邦共赢3号”，其年化收益率高达5.1%；其它还“永明保险”的“千万宝贝”产品、“红棉安心”半年期产品、“天风天泽3号”、“阳光量化集优组”等产品。
在推介上述产品时，理财经理均能据实说明，实事求是地向客户讲明产品的收益率、投资方向、投资策略及风险措施。
图示： 保本保息类： 理财经理的产品除“安存宝”外，尚有“活期宝”、”活期盈“、国债。
不保本且具一定风险类： 理财经理占比： 信托、银保产品、基金类： 理财经理占比： 6、你了解其它银行或机构有什么高收益产品吗？如有，能帮忙一下吗？ 每当秘人提出此类尖锐问题时，理财经理均表示“不了解”、“不清楚”、“请你自己去问”等，并断然拒绝介绍、与光大银行无关的第三方机构金融产品。
秘人在现场观察、电话暗访、营业网点中，没有发现或听到光大银行营销人员有介绍或私售第三方公司产品的苗头和迹象。
7、是否在有录音录像的销售区域内进行产品销售协议的签署？客户经理在协议书右上角签名？ 据秘人在营业网点观察，银行方和客户签订产品销售协议书，均在有录音录像的理财产品销售区域，客户经理均在销售协议书的右上角签上名字。
六、其它： 据本公司工作人员反映，今年第三季度，全国一些主要网络平台出现了有关光大银行的P2P广告，如8月30日“今日头条”页面，出现了“光大银行监管，安全靠谱理财平台，不用担心跑路了！”的广告，落款却是“光大证券、网易、海航旅游”。
此广告是否拉光大银行背书，借机搭车，为虚假冒名广告？因本公司不了解此广告背景，无从得知此广告相关方的作内容，不敢也不能妄下结论、妄加猜测，只能提请贵行有关部门关注！ 七、存在问题： 与上一轮暗访相比，理财经理不挂工号牌现象大大减少，但仍有个别工作人员我行我素。
“理财销售区域”三角牌和“防范私售”的提示牌子没有摆放或者摆放不规范现象还有出现。
个别理财经理的服务态度和服务质量有待提高。
特别是午休时间或营业网点购买理财产品的人数较多时，理财经理以及代班人员的态度不够热情和蔼。
特别需要指出的是：宁海支行所辖的西城社区支行，三角牌摆放不达标，工作人员对待客户的问询，态度敷衍，不耐烦，且回答不够专业。
宁波牧歌文化传媒有限公司 2016年9月25日