酒店管理的九点建议
8个月前 (04-21)
酒店管理的九点建议靳开源 在我看来酒店管理者要使下属把工作做好，自己必须做好下列九个方面的工作： 一、酒店经营管理的资产管理 经营管理酒店就是在使顾客满意的前提下去谋取利润，那么作为酒店管理人员就要知道：酒店这一资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。
做为一位前厅部经理，应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。
应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都是24个小时。
事实上，按照酒店业的管理经验，从晚上12点开始到清晨5点，进店与离店的客人很少，所以，这时一般不需设门厅应接人员。
显然，每一个酒店管理者，少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
二、酒店经营管理的计划管理 酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。
在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理，要么是事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。
显然，后者是不可取的。
如酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术，即阻止新闻媒介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。
三、酒店经营管理的组织管理 要有一个大家执行统一意志的团队，酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。
酒店团队管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。
酒店组织管理经常涉及到酒店机构(部门)的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。
四、酒店经营管理的人事管理 人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将适的员工分配到适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。
五、酒店经营管理的沟通管理 沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。
酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。
信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契作以及下级的理解与帮助。
六、酒店经营管理的协同管理 在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚因此发生冲突。
协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。
如酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。
七、酒店经营管理的动力管理 动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。
美国假日酒店集团的格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。
每一个管理者都要注重动力管理。
八、酒店经营管理的预算与财务管理 不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。
因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力，少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算与财务管理。
预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。
财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。
九、酒店经营管理的经营管理 上面所谈的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。
浅谈几点想法： 一、以人为本包含员工和客人 客人对酒店的感觉重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。
作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任感、满意感，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
二、酒店五个重要营造 (1)产品营造要有“个开发出自己的新产品，又个淘汰自己的老产品“的经营观念。
(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
(4)口碑的营造十分重要“顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
(5)品牌营造是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品一”经营理念，从提高员工综素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房的细节很重要。
做为一位前厅部经理，应该懂得前厅应该有些什么样的设施与设备，如总台、电话房、预订室、行李房、保险箱、大堂经理办公桌椅、宾客休息座和卫生间等。
应该懂得前厅门厅每天提供的应接服务时间应该多长，按照我国旅游涉外酒店的星级评定标准，三星级酒店需要提供门厅应接服务，其服务时间是每天16个小时，四星级与五星级酒店的服务时间都是24个小时。
事实上，按照酒店业的管理经验，从晚上12点开始到清晨5点，进店与离店的客人很少，所以，这时一般不需设门厅应接人员。
显然，每一个酒店管理者，少应该知道自己管辖的部门的酒店资产的经营、管理和服务的需求。
二、酒店经营管理的计划管理 酒店计划管理就是指酒店管理者规划在未来一段时期内做什么，谁去做，如何去做。
在酒店管理中，要么是事先、主动地去进行计划管理，要么是事后、被动地去进行问题管理，即危机管理。
显然，后者是不可取的。
如酒店着火了，才去建立酒店防火安全系统，才去教导公关人员如何掌握消极防范的公关技术，即阻止新闻媒介的报道，以消除不利的公众影响，这就为时太晚了。
三、酒店经营管理的组织管理 要有一个大家执行统一意志的团队，酒店公司就是一批人像一个人一样承担责任和行动的法人组织。
酒店团队管理实际上就是对酒店这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工作进行管理，目的是完成酒店组织所承担的任务。
酒店组织管理经常涉及到酒店机构(部门)的设置、岗位的设置，包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。
四、酒店经营管理的人事管理 人事管理的工作有：确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将适的员工分配到适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。
五、酒店经营管理的沟通管理 沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。
酒店管理者需进行有效的指挥与指导，所要做的就是处理信息，做出决策。
信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持，同级的默契作以及下级的理解与帮助。
六、酒店经营管理的协同管理 在酒店日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，宾客与员工之间，经常产生意见不一致的情况，甚因此发生冲突。
协调管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法及时加以解决。
如酒店制定宾客投诉处理的程序和员工抱怨处理程序等。
七、酒店经营管理的动力管理 动力管理又叫激励管理，它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。
美国假日酒店集团的格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也就没有使顾客满意的享受环境”，这说明员工的满意、员工具备积极工作的动力和行为与顾客的满意这三者有密切的联系。
每一个管理者都要注重动力管理。
八、酒店经营管理的预算与财务管理 不少酒店管理者认为，预算与财务管理是财务部门的事，与自己无关，这种观点是十分错误的。
因为，只要是涉及到用人、用物，就涉及到用钱，而每一个酒店管理者即使没有直接支配钱的权力，少都拥有支配人和物的权力，因此每一个管理者都直接或间接地和资金的收支预算及管理有关，都必须参与收支的预算与财务管理。
预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算，每一项工作都需要有预算，这样就可以做到更好地减少支出，增加利润。
财务管理就是通过酒店的财务报表，如酒店的经营情况表或损益表，对实际财务收支状况与预算，即计划的收支标准进行比较分析，由负责收支的各级管理者发现存在问题，找出问题原因和解决办法，来对收支进行有效的控制。
九、酒店经营管理的经营管理 上面所谈的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作，酒店经营的概念要比酒店管理的概念大，它除上述管理的内容外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理，以做到始终使酒店有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得长期的满意的利润。
浅谈几点想法： 一、以人为本包含员工和客人 客人对酒店的感觉重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。
作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任感、满意感，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
二、酒店五个重要营造 (1)产品营造要有“个开发出自己的新产品，又个淘汰自己的老产品“的经营观念。
(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
(4)口碑的营造十分重要“顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑” 一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
(5)品牌营造是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品一”经营理念，从提高员工综素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色” 周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房的细节很重要。